Aunque es un término que nos resulta cada vez más popular, el contact center es uno de los elementos más desconocidos del funcionamiento de una empresa, hasta el punto que muchas veces se confunde con otros servicios como los del call center.
¿Qué es un contact center?
El contact center es el área de la empresa que gestiona todas las comunicaciones establecidas con los clientes. En muchos casos, se relaciona directamente con el software de CRM usado para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto. En consecuencia, se puede decir que el contact center resulta fundamental en el correcto desarrollo de una estrategia de marketing multicanal.
En sus inicios, solamente las grandes empresas podían permitirse tener un contact center. Con el paso de los años, el servicio ha ido evolucionando y han aparecido muchas empresas capaces de asumirlo de manera externalizada. De esta manera, incluso las pymes han conseguido disfrutar de sus ventajas.
¿Para qué sirve un contact center?
Cualquier empresa con problemas para establecer una estrategia de marketing efectiva y contactar con sus clientes con éxito se ve favorecida por los servicios de un contact center.
De hecho, un contact center puede ayudarnos a mejorar la notoriedad de la marca, la capacidad de información sobre los productos comercializados y la interacción con los clientes. También resulta especialmente efectivo a la hora de filtrar las bases de datos de clientes, preparando la organización de una buena campaña de marketing.
Nunca debemos olvidar que, en la era digital de las comunicaciones, los clientes solamente entran en contacto con una empresa cuando necesitan cubrir una necesidad fundamental para su proceso de compra. El contact center proporciona la oportunidad de impresionarlos en este momento concreto y proporcionarles una experiencia tan positiva como para desear volver a contactar.
Diferencia entre contact center y call center
Aunque muchas personas usan indistintamente los dos conceptos, la verdad es que un contact center y un call center son dos servicios distintos.
En esencia, un call center se encarga de las llamadas relacionadas con la actividad comercial de una empresa, mientras que un contact center representa la evolución de este servicio y busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales a su alcance.
Es decir, un contact center puede realizar llamadas a potenciales clientes, pero también recibe todas las entrantes y puede grabar las conversaciones. También gestiona el envío de sms y mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.
Contact center externalizado
Muchas empresas deciden confiar su servicio de contact center a otras empresas externas. Esto les ofrece numerosas ventajas.
Para empezar, el servicio que se contrata está realizado por profesionales especializados que actúan en nombre de la empresa. Por lo tanto, los clientes se encuentran con una comunicación profesional, personalizada, clara y concisa que les ofrece una buena imagen de la empresa.
Además, un contact center externalizado trabaja todo el año, realizando análisis periódicos de todas las llamadas. Esto ayuda a mejorar la calidad del servicio prestado y, por lo tanto, la satisfacción del cliente y, como consecuencia final, la rentabilidad de la inversión.
En definitiva, contar con un servicio de contact center profesional – externalizado o no, dependiendo de las características de cada empresa – es un requisito indispensable para mejorar la comunicación de la empresa y, por lo tanto, sus resultados finales. Invertir en un contact center representa invertir en el futuro desarrollo positivo del negocio y en una buena imagen de marca ante el cliente.
