Un call center es un centro de llamadas telefónicas en el que un equipo se ocupa de la recepción y emisión de llamadas que puede manejar simultáneamente, debido a la posibilidad de mantener a los usuarios en espera.
No hay que confundirlo con un contact center. La similitud entre los términos puede dar lugar a confusión, pero hay una importante diferencia y es que el contact center engloba, además, otros canales de entrada y salida, como el SMS, el chat, el correo electrónico y las redes sociales.
¿Para qué se utiliza un call center?
Este servicio es utilizado por las empresas, principalmente, para poder estar en contacto con sus clientes y proveedores. Entre los usos que se pueden dar a un call center, se encuentran las líneas de emergencia o atención al cliente, asociadas a las inbounds o llamadas entrantes; así como las encuestas o la fidelización de clientes, asociadas a las outbounds o llamadas salientes.
Una manera de optimizar los recursos
Si, al inicio de un negocio, es el emprendedor quien ejerce la función de contactar con los clientes; esto se vuelve, a veces, inviable, cuando la empresa crece. Un call center permite atender más llamadas con menos agentes, lo que disminuye el número de llamadas no atendidas que podría llevar a la pérdida de oportunidades de venta y reduce los costes a los que hacer frente.
Útil para la toma de decisiones estratégicas
El uso de un call center permite el posterior análisis de las llamadas y, con ello, la obtención de datos estratégicos. Esta información sirve para mejorar el desempeño de los agentes y optimizar la campaña de la empresa, por lo que se puede mejorar, de esta manera, la imagen corporativa delante de proveedores y clientes.
Mejor atención al cliente
La utilización de un call center va ligada a una mejor atención al cliente y, en consecuencia, a su satisfacción con la empresa. Una buena atención al cliente va ligada a una mejor rentabilidad y alta productividad y, además, es clave en el control de la propia efectividad de la empresa. Es por la importancia que comporta la consecución de este punto necesario mantener este área actualizada y en constante desarrollo.
Mayor disponibilidad
Mediante el uso de un call center se puede ofrecer un servicio durante los 365 días del año. Esto contribuye a que la empresa pueda ser contratada al momento y sin contar con restricciones ni demoras que dependan del horario de atención, por lo que evita la pérdida de oportunidades de negocio.
Ahorro de recursos al externalizar un call center
Algunas de las ventajas de contar con un call center ya han sido nombradas anteriormente. Sin embargo, no se ha hablado todavía de que uno de los principales motivos de externalizar el centro de llamadas es que se trata de un servicio caro. No solo desde un punto de vista económico, sino también desde el punto de vista de los recursos humanos, que no son fáciles de gestionar. Así pues, mediante la externalización de un call center se puede ofrecer un servicio más flexible y adaptado al público objetivo.
Una optimización de los recursos humanos
Una buena implementación de un call center requiere tiempo en la formación de los empleados. Mediante la externalización del servicio se pueden dedicar los recursos internos de la empresa a otros menesteres de la institución, a tareas relevantes o que implican una preparación más elevada o aspectos específicos de la empresa que pueden aportarle más valor. Así pues, la externalización del call center comporta un ahorro en materia de recursos económicos y humanos.
