Si hay algo que importa a los clientes, más allá del producto o servicio ofrecido, es la calidad de la atención proporcionada por la empresa. Y aunque hoy en día el contacto a través de comentarios y mensajes escritos en las redes sociales se ha vuelto la forma más común, la voz sigue siendo importante. De hecho, son muchas las empresas que precisan de la respuesta de voz interactiva (sistemas IVR).
Las razones abundan, pero como adelanto podríamos decir que permiten conectar con los clientes y facilitar su búsqueda, sea cual sea, en nuestra empresa. Dicho esto, vale la pena profundizar en este tema, por lo que dedicaremos los siguientes párrafos a ello. Estos son los beneficios que ofrece la implementación de sistemas IVR en los servicios de atención al cliente de una marca.
¿Qué son los sistemas IVR?
Un sistema IVR es aquel que permite enrutar las llamadas de manera correcta y eficiente, así como automatizar las interacciones de los usuarios o clientes. Así, estos pueden contactar a la empresa en cuestión y encontrar la respuesta a su duda, o la vía hacia ella, sin contratiempos ni errores. No es un sistema novedoso, pero tampoco ha pasado de moda. De hecho, hoy se sigue usando en call centers.
Beneficios de los sistemas IVR para una empresa
Los sistemas IVR ofrecen una amplia variedad de funcionalidades que pueden mejorar la productividad y los ingresos de las empresas. En primer lugar, porque permite conectar con los clientes en la distancia, motivándolo a regresar en una próxima oportunidad. Pero hay mucha tela que cortar respecto a su utilidad y beneficios para con las empresas que los implementan.
Automatización de los procesos
La principal ventaja que ofrecen los sistemas IVR a las empresas es la automatización de los procesos. Por medio de ellos, los clientes pueden comunicarse y dirigirse rápidamente al departamento de su interés para aclarar cualquier duda. Sin tiempos de espera prolongados, ni interrupciones ni errores por dirigirlo a un operador de un departamento que no podrá atenderlo debidamente.
Reducción de tiempos de espera
Un antiguo dicho plantea que el tiempo es oro y no parece estar muy errado. Dentro de una empresa, la productividad está estrechamente relacionada con este importante factor, y más en lo que respecta a atención al cliente. Y es que a nadie le gusta esperar minutos y minutos con un teléfono en la oreja a esperas de ser atendido; reducir esta brecha con sistemas IVR puede ayudar a concretar ventas más rápido.
Rapidez en la búsqueda de información de parte de los clientes
Los tiempos de espera no se limitan al tiempo en que se tarda en poner al cliente en contacto con un operador o sistemas IVR; también abarcan la rapidez de la respuesta a sus solicitudes. Aquí lo más importante es ser lo más claros posibles al ofrecer las diferentes opciones en el servicio de atención; de este modo, se evitarán fallas que pudieran retrasar las aclaratorias o soluciones.
Atención telefónica a clientes 24/7
Si bien definir los horarios para el trabajo es justo y necesario, muchas empresas deciden no parar. Las razones detrás de ello suelen ser buenas, como una amplia demanda que abastecer. Sin embargo, en estos casos, la atención al cliente se vuelve mucho más demandante; por lo que, para satisfacerla, se necesita una infraestructura adecuada, y parte de ella debe incluir los sistemas IVR.
Posibilidad de presentar ofertas, promociones y servicios especiales
Si bien el objetivo es reducir al máximo los tiempos de espera con los sistemas IVR, estos también se pueden aprovechar. Mientras transcurren, la voz puede proporcionar información útil a los clientes en línea; esto puede abarcar actualización de productos, datos de ubicación de oficinas físicas e incluso promociones y ofertas con su tiempo de vigencia.
Mayor satisfacción del cliente
Todo lo dicho hasta ahora desemboca en una mejora sustancial de la impresión que deja a la empresa; y, por consiguiente, en una mayor satisfacción del cliente. Esto, a su vez, puede motivarlo a hacer nuevas consultas, que podrían convertirse en compras y referencias para otras personas. Y es así como ofrecer un buen servicio a través de los sistemas IVR beneficia y fomenta el crecimiento de una empresa.
